Carlos Felipe B.Socio director y fundador
Una atención que respete la autonomía
La Superintendencia de Bancos emitió la Carta Circular CCI-REG-2026000013, del 1 de octubre de 2026, y su guía sobre atención financiera a personas adultas mayores. El instrumento, publicado el 2 de octubre, promueve servicios accesibles, información comprensible y prácticas que respeten la capacidad de decisión de este grupo. Para una persona mayor, acudir a un banco no debería traducirse en ser ignorada, recibir explicaciones incomprensibles o perder el control de sus decisiones por el solo hecho de estar acompañada.
La base jurídica y el alcance de las recomendaciones
La carta circular se apoya, entre otros fundamentos, en el principio de igualdad del artículo 39 de la Constitución, la Ley núm. 352-98 sobre Protección de la Persona Envejeciente y el marco de protección de usuarios financieros. Instruye fortalecer canales, procesos, materiales y prácticas institucionales, mientras el anexo desarrolla lineamientos y buenas prácticas. Esta distinción importa: las recomendaciones operativas de la guía deben leerse según su formulación, sin convertir cada ejemplo en un producto obligatorio o en un derecho automático a obtener crédito.
La edad no equivale a incapacidad
La guía recomienda evitar exclusiones automáticas basadas únicamente en la edad y valorar los riesgos mediante criterios objetivos. También advierte contra presumir incapacidad, infantilizar al usuario o imponer requisitos adicionales por su edad sin justificación. El personal debe dirigirse a la persona titular del servicio y verificar sus preferencias, incluso cuando acuda con un familiar. La presencia de un acompañante no lo convierte, por sí misma, en representante legal ni le atribuye facultades para disponer de los fondos.
Explicaciones claras y canales accesibles
El anexo propone lenguaje sencillo, contratos y materiales legibles, comprobación de la comprensión y opciones de atención que combinen medios presenciales y digitales. Entre las medidas sugeridas figuran mejorar la accesibilidad de aplicaciones, facilitar asistencia y formación, y adoptar mecanismos de atención preferente o espacios que reduzcan la dificultad de esperar. La entidad debe explicar las condiciones, costos y riesgos del producto de una manera que permita decidir con información; el acceso a un servicio no debería depender exclusivamente de dominar un teléfono inteligente.
Apoyo y prevención de fraude sin desplazar al cliente
La guía contempla herramientas de apoyo voluntario, educación financiera, alertas sobre operaciones inusuales y mecanismos de autenticación adecuados. Algunas alternativas incluyen personas de confianza o niveles de autorización, sujetos a la voluntad del usuario y a su instrumentación correspondiente. Como precaución práctica, conviene preguntar qué permisos se otorgan, cómo se revocan y qué información podrá conocer un tercero. Compartir claves personales o entregar el control completo de una cuenta no constituye una consecuencia necesaria de recibir ayuda.
Qué hacer ante una atención inadecuada
La persona afectada puede solicitar que el banco explique el motivo concreto de una exigencia, rechazo o restricción y presentar una reclamación por sus canales de atención, conservando constancias y documentos. Si necesita orientación o continuar una gestión, puede consultar los mecanismos de Prousuario y sus requisitos. El objetivo de estos lineamientos es mejorar la inclusión y el trato, preservando la seguridad de las operaciones y la autonomía del cliente. No eliminan las verificaciones legales ni obligan a aprobar todos los préstamos solicitados por adultos mayores.