El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, “Pro Consumidor”, es el organismo estatal que se encarga de establecer y reglamentar las políticas, normas y procedimientos necesarios para la protección efectiva de los derechos de los consumidores en el país. Dicho organismo fue creado el 9 de septiembre del año 2005, con la promulgación de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor y Usuario núm. 358-05 y su reglamento de aplicación, aprobado por el Poder Ejecutivo el 30 de mayo del 2008 mediante decreto No. 236-2008.
Derecho fundamental
Esta institución protege un derecho fundamental consagrada en la Constitución Dominicana del 26 de enero de 2010, en su artículo 53, da carácter de derecho fundamental a las disposiciones de protección al consumidor. La Carta Magna, expresamente señala que “toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use y consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley…”.
Es entonces dicho organismo la cual viene a garantizar la protección, seguridad y defensa de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios en la República Dominicana.
Reclamaciones, denuncias y quejas de los consumidores
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor cuenta con su propia defensoría al consumidor o usuario, la cual tiene el objetivo de asistir legalmente a las personas que quieran denunciar, hacer reclamos o presentar quejas y estos no posean la asistencia de un abogado, exclusivamente en los procesos de carácter penal que involucren violaciones a las disposiciones de la ley No. 358-05. Siempre y cuando se haya finalizado el procedimiento administrativo.
Funciones Generales del Consejo Directivo de Pro Consumidor
a) Establecer políticas generales para la protección de los derechos del consumidor;
b) Dictar las resoluciones pertinentes a las funciones y responsabilidades que le acredita esta ley;
c) Conocer y aprobar los reglamentos de Pro Consumidor;
d) Conocer y aprobar las solicitudes de asistencia técnica y financiera negociadas por la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor;
e) Desarrollar comunicación y coordinación adecuadas con las demás organizaciones y entidades públicas y privadas que tienen incidencia o relación, por su operatividad y por disposiciones legales, con la protección de los derechos del consumidor, en cuanto a salud, seguridad social, medio ambiente, educación, seguridad jurídica, alimentación, telecomunicaciones, energía, servicios financieros, entre otros, remitiendo a las mismas los asuntos que fueren de su competencia;
f) Conocer y aprobar los informes que les son presentados por el Director Ejecutivo, sobre el funcionamiento de Pro Consumidor, incluyendo memoria anual y presupuesto de gastos e ingresos anuales;
g) Aprobar o rechazar los contratos que de acuerdo a resolución emitida por el Consejo Directivo necesiten de su aprobación;
h) Conocer y decidir sobre la estructura de organización interna de la Dirección Ejecutiva, incluyendo los movimientos de los recursos humanos y asignación de sueldos y otras compensaciones;
i) Nombrar el personal para el cumplimiento de las funciones estipuladas en la presente ley. Dicho personal deberá serle recomendado por la Dirección Ejecutiva en base a los concursos de selección celebrados al efecto. Una vez nombrado dicho personal, recibirá una remuneración competitiva con la prevaleciente en los mismos niveles gerenciales en los organismos reguladores sectoriales de los principales servicios públicos y será inamovible, con las excepciones contempladas en la Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa;
j) Conocer los casos que les sean sometidos mediante recursos jerárquicos y dictar las resoluciones de lugar;
k) Emitir consultas, dentro de los treinta (30) días de serle requeridas sobre todas aquellas reglamentaciones o medidas adoptadas por órganos reguladores sectoriales y susceptibles de afectar los derechos e intereses de los consumidores y usuarios. El trámite de solicitar consulta previa será necesario para la validez de dichas reglamentaciones o medidas. Transcurrido el plazo arriba indicado sin que se haya respondido a la solicitud de consulta, se interpretará el silencio como no objeción a la reglamentación o medida adoptada. Las recomendaciones u objeciones formuladas por Pro Consumidor no obligan a los órganos reguladores sectoriales en sus decisiones, las cuales podrán ser impugnadas por Pro Consumidor mediante los recursos administrativos correspondientes;
l) Reglamentar las operaciones, la financiación y los requisitos de operación de las asociaciones de consumidores;
m) Conocer de cualquier otro asunto no contemplado y que no sea de la responsabilidad específica del Director Ejecutivo;
n) Proponer a los órganos reguladores sectoriales de servicios regidos por leyes especiales, acciones, normativas o programas que favorezcan los derechos e intereses de sus consumidores y usuarios;
o) Solicitar, previa realización de estudios e investigaciones de los órganos reguladores de servicios, la adopción que mejoren las condiciones generales de su prestación;
p) Solicitar al Instituto de Estabilización de Precios (INESPRE), al Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE) y a otras instituciones públicas afines, la ejecución de acciones y programas dirigidos a garantizar, cuando sea necesario el abastecimiento a precios accesibles de alimentos esenciales y medicamentos prioritarios;
q) Proponer al Poder Ejecutivo, ante la ocurrencia de desastres naturales la adopción de medidas provisionales de emergencia para la protección del consumidor o usuario, mientras dure la causa de la emergencia;
r) Solicitar al órgano de promoción de competencia, cuando éste fuere creado, realizar estudios sobre el funcionamiento de los mercados, así como la adopción de medidas que estimulen la competencia.
Requisitos para realizar una reclamación son los siguientes:
- Ser mayor de edad.
- Tener documento de identificación personal: cédula de identidad y electoral o pasaporte.
- Tener factura, contrato o documento que sustente la reclamación u otra prueba que sustente su reclamo.
Pasos para recibir este servicio
- Completar y firmar el formulario de reclamación.
- Depositar todos los documentos requeridos.
- Esperar el tiempo establecido (5 días laborables) en el cual la reclamación pasa por un proceso de análisis para verificar las violaciones existentes.
- En caso de la reclamación proceda, se remite el expediente al departamento de conciliación, para que cite las partes y se realice la audiencia de conciliación. Si no procede, se notifica al usuario las razones por las cuales no procede la reclamación.
- Si el consumidor o el proveedor no está de acuerdo no está de acuerdo con la decisión, puede apelar ante la Dirección Ejecutiva.
Las reclamaciones pueden realizarse:
- De manera presencial, acudiendo a las oficinas.
- A través del portal Web http://www.proconsumidor.gob.do
- A través del 311, *462, Facebook: proconsumidorrd y Twitter: @proconsumidorrd
Oficinas de PRO CONSUMIDOR:
- Santo Domingo: Charles Summer No. 33, Los Prados, Distrito Nacional.
- MegaCentro: carretera Mella Esq. San Vicente de Paul, entrada Botánica, Santo Domingo Este.
- Santiago de los Caballeros: Av. 27 de Febrero No. 7, frente al Hospital Cabral y Báez.
- San Francisco de Macorís: Calle Colón Esq. Salomé Ureña, Plaza Universo.
- Barahona: calle Colón No. 29, al lado del colegio Divina Pastora.
- San Juan de la Maguana: Ayuntamiento Municipal, Av. Independencia No. 1.
- San Pedro de Macorís: Av. Francisco Alberto Caamaño Esq. Carretera Mella, Edificio de Oficinas Gubernamentales, 2do. Nivel.
Teléfonos disponibles:
- Santo Domingo 809-567-8555
- Megacentro 809-239-1112
- Santiago de los Caballeros 809-581-1713
- Barahona 809-524-5463
- San Francisco de Macorís 809-588-2063
- San Pedro de Macorís 809-529-3411
- San Juan de la Maguana 809-557-9899
- Desde el interior sin cargos 1-809-200-8555
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