Carlos Felipe B.Associé gérant et fondateur
Des soins qui respectent le autonomie
La Surintendance des banques a publié la circulaire CCI-REG-2026000013, datée du 1er octobre 2026, et ses lignes directrices relatives aux services financiers destinés aux personnes âgées . Ce document , publié le 2 octobre, promeut des services accessibles, une information claire et des pratiques respectueuses de la capacité de décision de ce groupe . Pour une personne âgée , se rendre à la banque ne doit pas signifier être ignorée, recevoir des explications incompréhensibles ou perdre le contrôle de ses décisions simplement parce qu'elle est accompagnée.
Le fondement juridique et la portée des recommandations
La circulaire s'appuie notamment sur le principe d' égalité consacré par l'article 39 de la Constitution , la loi n° 352-98 relative à la protection des personnes âgées et le cadre de protection des consommateurs de services financiers. Elle préconise le renforcement des canaux, des processus, des outils et des pratiques institutionnelles, tandis que l'annexe présente des lignes directrices et des bonnes pratiques. Cette distinction est importante : les recommandations opérationnelles du guide doivent être interprétées telles quelles, sans que chaque exemple ne devienne une obligation ou un droit automatique à l'obtention d'un crédit.
L'âge n'est pas synonyme d'incapacité.
Le guide recommande d'éviter les exclusions automatiques fondées uniquement sur l'âge et d'évaluer les risques selon des critères objectifs. Il met également en garde contre la présomption d'incapacité, l'infantilisation de l'usager et l'imposition de conditions supplémentaires liées à l'âge sans justification. Le personnel doit s'entretenir avec le titulaire du service et vérifier ses préférences, même en présence d'un membre de sa famille. La présence d'un accompagnateur ne confère pas, de facto, à ce dernier le statut de représentant légal ni le pouvoir de gérer les fonds.
Des explications claires et des chaînes accessibles
L'annexe propose un langage simple, des contrats et des documents lisibles, des contrôles de compréhension et des options de service combinant les canaux physiques et numériques. Parmi les mesures suggérées figurent l'amélioration de l'accessibilité de l'application, la facilitation de l'assistance et de la formation, ainsi que la mise en place de mécanismes ou d'espaces prioritaires pour réduire les temps d'attente. L'entité doit expliquer les conditions, les coûts et les risques du produit de manière à permettre une prise de décision éclairée ; l'accès à un service ne doit pas dépendre uniquement de la maîtrise des smartphones.
Assistance et prévention contre la fraude sans déplacement du client
Le guide propose des outils d'assistance volontaire, des formations financières, des alertes concernant les transactions inhabituelles et des mécanismes d'authentification adaptés. Il offre également la possibilité de désigner des personnes de confiance ou de définir différents niveaux d'autorisation, selon le choix et la mise en œuvre de l'utilisateur. Par mesure de précaution, il est conseillé de se renseigner sur les autorisations accordées, la procédure de révocation et les informations accessibles à un tiers. Recevoir de l'aide n'implique ni le partage de ses mots de passe personnels ni la perte totale du contrôle de son compte.
Que faire en cas de soins inadéquats ?
La personne concernée peut demander à la banque de lui expliquer les raisons précises d'une exigence, d'un refus ou d'une restriction et déposer une réclamation auprès de son service clientèle, en conservant tous les justificatifs et documents pertinents. Si elle a besoin d'aide ou souhaite poursuivre une démarche, elle peut consulter les mécanismes et les conditions d'accès aux services juridiques . Ces directives visent à améliorer l'inclusion et le traitement des personnes âgées, tout en préservant la sécurité des transactions et l'autonomie des clients. Elles ne dispensent pas des vérifications légales et n'imposent pas l'approbation de tous les prêts demandés par les personnes âgées.